chatbot

Potřebujete chatbota? Zbytečnost, nebo nutnost?

Na českých e-shopech fungují už několik let. Ten úplně první předchůdce dnešního chatbota se objevil už v roce 1966, od té doby se ale hodně proměnil a své využití v internetových vodách získal v roce 2016. Je ovšem otázkou, jestli vám chatbot skutečně k něčemu je a jestli dokáže nahradit `lidský` zákaznický servis.

Co je chatbot?

Začneme tím, že si vysvětlíme, co je chatbot. Chatbot je počítačový program, který slouží k automatizované komunikaci s lidmi, kteří se na vašem e-shopu pohybují a potřebují vyřešit nějaký problém, nebo potřebují pomoci s objednávkou. Chatbot vám tak ušetří spoustu času, ale samozřejmě má svá `ale`.

Angličtina nebo čeština

Někteří chatboti dokážou komunikovat pouze v anglickém jazyce. Jiní zase sice zvládnou i češtinu, ale pouze na základní úrovni. Když chcete vyřešit nějaký složitější problém, je komunikace s ním pro zákazníka dost obtížná. Pro podnikatele je ovšem velkým plusem u chatbotů to, že jim šetří peníze. Chatbot může být v provozu dvacet čtyři hodin denně sedm dní v týdnu, včetně svátků a to s naprosto minimálními náklady. Kdyby si firmy měly na tuto práci najímat lidi, pravděpodobně by se nedoplatili. Za chatbota ovšem dáte jen několik tisíc korun ročně.

Chatbot nabízí jednoduchou komunikaci dokonce s několika osobami najednou. Někteří jich zvládnou i několik desítek. Ne každý člověk, který je na vašem e-shopu a komunikuje s chatbotem, má v úmyslu řešit nějaký problém nebo si něco koupit. Lidé se občas chatboty jen baví, mají to jako určitý druh zábavy, případně si trénují komunikaci v anglickém nebo českém jazyce.

V čem je problém?

Existuje však spoustu lidí, kteří vyloženě chatboty nemusí, a nechtějí s nimi komunikovat. Mají totiž špatné zkušenosti s tím, že jim nikdy jejich problém nevyřešil, neboť byl na chatbota příliš komplikovaný, nebo se zákazníci nevyjadřovali při vysvětlování svého požadavku přesně a konkrétně. Chatbot navíc neumí dedukovat v souvislostech, to znamená, že pro zákazníka někdy nezvolí nejvhodnější řešení, jen mu zkrátka doporučí to, co je jako první nasnadě.

Velmi důležité je proto testování chatbotů živými lidmi. Tester musí u chatbota vyzkoušet úplně všechny situace, které by mohly v kontaktu se zákazníkem nastat.

S čím si chatbot neporadí?

Chatbota tedy jistě zákazník využije ve chvíli, kdy se ptá na jasně danou věc, například na otvírací dobu prodejny, na možnost placení nebo vrácení zboží. U chatbota pochodí i s poptávkou po nějakém produktu. Dobře funguje i jako nákupní asistent nebo lidem připomene, že si něco zapomněli ve virtuálním nákupním košíku. Ovšem někdy zákazníci potřebují vědět něco víc, poptat se na konkrétní produkt nebo službu, nebo nejsou spokojení s reklamací a s tím už si chatbot ve většině případů neporadí. K tomu už budete muset přizvat skutečného člověka.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Tato stránka používá Akismet k omezení spamu. Podívejte se, jak vaše data z komentářů zpracováváme..