Orientujete se v občanském zákoníku a víte, jak udělat zákazníka v rámci zákaznického servisu ještě spokojenějším? Představíme vám pár tipů, jakými způsoby mohou zákazníci zboží vracet, a co by vám na e-shopu nemělo z hlediska poskytování servisu zákazníkům chybět.
Nejprve si ale vysvětlíme, jaké zboží zákazníci vracet nemohou. Jde především o výrobky:
• podléhající rychlé zkáze,
• zboží, jež bylo vyňato z obalu,
• zboží, které nelze z hygienických důvodů znovu uvést do prodeje,
• rozbalená CD nebo DVD, noviny a ostatní tisk.
Uznat reklamaci také nemusíte v případě, kdy:
• je výrobek vadný, ale na tuto vadu byl zákazník před nákupem upozorněn,
• vada vznikla běžným užíváním nebo samotným kupujícím,
• to vyplývá z povahy věci (např. zboží po datu expirace).
Na co si dát pozor?
Velkým prohřeškem některých e-shopů je, že svým zákazníkům po zaplacení zboží nepošlou fakturu a zákazníci nemají možnost zboží reklamovat.
Svým zákazníkům však ze zákona musíte nabídnout několik způsobů reklamace. Prvním z nich je odstoupení od smlouvy bez udání důvodu. V tomto případě má zákazník možnost odstoupit od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu. Není-li zákazník o tomto svém právu vámi poučen, pak se prodlužuje tato lhůta až na jeden rok.
Zákonná záruční doba zboží trvá 24 měsíců. Při nákupu zboží přes e-shop tato záruční lhůta běží od dne doručení zboží na zákazníkovu adresu. Někteří prodejci dokonce tuto záruční dobu ještě ze své vlastní vůle prodlužují, a to každý zákazník jistě rád ocení.
Zákazník musí mít možnost uplatnit reklamaci přímo na vašem e-shopu, v provozovně anebo případně u autorizovaného servisu. Ten je však zapotřebí uvést v záručním listu.
A jaké máte vy povinnosti při obdržení reklamace?
• Reklamaci musíte ze zákona vyřídit do 30 kalendářních dnů (lhůta začínám běžet následující den poté, co byla reklamace uplatněna).
• V této lhůtě musíte zákazníkovi sdělit, zdali reklamaci uznáváte či nikoliv.
• V této lhůtě také máte povinnost vadu odstranit, tedy věc opravit nebo zákazníkovi vrátit peníze či poskytnout slevu.
Rady a tipy
Aby zákazník na vašem e-shopu nakupoval rád, i když sem tam něco reklamuje, měli byste se soustředit především na:
1. Aktuálnost vašeho e-shopu – pokud zboží nemáte skladem, je nutné to u zboží uvést; pokud nějaké zboží již nevedete, odstraňte ho
2. Komunikaci – zeptá-li se vás zákazník na něco, odpovězte v co nejkratším možném čase
3. Dotazník spokojenosti – tak zjistíte, co se zákazníkům líbí, a co ne
4. Dodržování slibů – když zákazníkovi slíbíte, že se mu brzy ozvete, nezapomeňte na něj
5. Snadnou dostupnost – vytvořte si na e-shopu kontaktní formulář, uveďte e-mail, na který vás zákazníci mohou kontaktovat, číslo pevného či mobilního telefonu, případně jiné kontaktní údaje
6. Záložku `O nás` – na e-shopu by měla být záložka s informacemi o vaší firmě, např. kdy vznikla, s jakým cílem, co zákazníkům přinášíte a také můžete uvést nějakou pevnou adresu, kde vaše firma sídlí